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La automatización dirigida por el cliente es el futuro del autoservicio

  • Inteligencia Artificial

smartphone usuario

Así opinan los expertos de Gartner, que en un reciente artículo afirman que las organizaciones y los clientes están empleando la inteligencia artificial para mejorar las experiencias digitales controladas por los clientes. Esta tendencia a la automatización responde a la necesidad de hacer frente al crecimiento sin freno de los datos y de las actividades digitales.

Las experiencias digitales son cada vez más complejas y, para adecuarlas más al perfil de los clientes, las organizaciones están apostando por la automatización a través de la inteligencia artificial, lo que permite diseñar servicios más personalizados y entrega su control a los clientes. La IA es la clave de esta innovación y, según los expertos de Gartner, en los próximos años ganará fuerza en numerosos entornos de servicio digital. Según dijo en un reciente artículo Anthony Mullen, director senior de investigación de Gartner, “A menudo hay mucha discusión acerca de cómo las empresas continúan invirtiendo en inteligencia artificial para ahorrar tiempo y dinero, pero a menudo pasamos por alto que la próxima generación de clientes es igualmente receptiva a llevar a cabo sus experiencias personales de la misma manera”.

Esta es una tendencia que está cobrando más y más importancia en el campo de los servicios digitales, ya que los clientes están cada vez mejor informados y son más exigentes con los servicios que contratan, y con el grado de personalización que exigen a las nuevas tecnologías. Por ello, Mullen añadió que “La realidad es que los clientes tienen que participar en infinitas actividades digitales durante su vida útil, lo que significa muchos más datos a considerar. La tendencia de los clientes a asignar sus infinitas actividades digitales a sus asistentes personales virtuales (VPA), chatbots y otras herramientas de autoservicio crecerá en los próximos 10 años”.

Por ello, Gartner afirma que el autoservicio se está convirtiendo en la norma a la hora de proporcionar una experiencia a escala sin esfuerzo. Para ello, las organizaciones recurren a métodos de interacción que denominan “naturalistas”, como son las interfaces de voz y otras tecnologías gobernadas por inteligencia artificial, ofreciendo al cliente lo que busca y logrando una mayor eficiencia operativa. En este sentido, Gartner afirma que el 91% de las organizaciones planea desplegar inteligencia artificial en los próximos tres años. Y, de cara a 2030, se recibirán mil millones de tickets de servicio de forma automática a través de los robots propiedad de los clientes.

Según Mullen, “Lo que es interesante es que cuando comenzamos a analizar la dinámica del autoservicio y la automatización continua de las organizaciones durante un período de tiempo más largo, comienzan a aparecer fisuras. La carga de administrar y respaldar los autoservicios está siendo tomada del personal de soporte de hoy y está siendo puesta en manos de los clientes. Este nivel de delegación, desde DIY (Do It Yourself) hasta la inteligencia artificial dirigida por el cliente, será una fuerza importante que configurará el autoservicio de los clientes”.

E identifica cuatro escenarios principales en cuanto al futuro del autoservicio: “Hazlo tú mismo”, “Hagámoslo juntos”, “Deja que mi bot lo haga” y “Deja que nuestros bots lo hagan”. Y, a medida que los clientes adquieran esta mentalidad de autonomía, contratar los servicios de proveedores que les permitan interactuar más fácilmente con los puntos de contacto controlados por los consumidores, especialmente a través de asistentes personales virtuales y altavoces inteligentes dotados de esta tecnología.

Por ello, Mullen dijo que las interfaces de usuario proporcionadas por la empresa tendrán cda vez más importancia para las experiencias controladas por el cliente, “dado que los clientes no podrán mantenerse al día con el nivel de autoservicio requerido para administrar sus vidas digitales, delegarán en sus propios robots para que lo administren por ellos. El autoservicio de clientes del futuro no se trata solo de los propios clientes, sino también de los clientes y sus robots”.

La tendencia de dejar la automatización en manos del cliente, a través de tecnologías de inteligencia artificial, está cobrando fuerza por la afinidad de diferentes perfiles de cliente, pero muy especialmente por los pertenecientes a la Generación Z. Estos usuarios tienen una gran afinidad con las herramientas digitales de última generación y son más proclives a utilizar herramientas digitales que les faciliten cualquier tipo de interacción con la tecnología. Por eso, desde Gartner afirman que para 2030 estas tecnologías se habrán convertido en un complemento indispensable en la experiencia de usuario, ya que la generación Z constituirá la mayor parte de la base de clientes.