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Cuatro retos a superar para mejorar el servicio al cliente digital

  • Líderes digitales

Customer Experience

Según los expertos de Gartner, las tendencias digitales emergentes influyen sobremanera en la experiencia del cliente y, para lograr mejorar en este aspecto, los líderes de servicio deben afrontar cuatro desafíos fundamentales. Las prioridades que identifican de cara a 2019 son la IA orientada al cliente, el big data, el activismo del cliente y los crecientes costos de CRM.

Las nuevas tecnologías no son solo cosa de las empresas, sino que los clientes ya se encuentran inmersos en un ecosistema digital que los lleva a demandar una mejora a nivel tecnológico de los servicios que reciben. Esto pone a prueba la capacidad de los proveedores de servicio, que necesitan invertir en los nuevos avances digitales para mejorar la experiencia del cliente. Pero un reciente estudio elaborado por Gartner, para el que han entrevistado a 533 líderes de servicio al cliente, muestra que, a pesar de que la presión está creciendo para implementar las nuevas tecnologías a este campo, existe un bajo nivel de preparación para afrontar estos cambios.

En palabras de Lauren Villeneuve, asesora de Gartner, “La propagación de tecnologías digitales y las crecientes expectativas de los clientes en el espacio de servicio están impulsando la necesidad de mayores capacidades digitales y una experiencia digital más perfecta. Con el aumento de las expectativas internas y externas, los líderes de servicio están en el camino hacia la maestría digital. Solo así podrán diferenciar realmente su organización y ayudar a impulsar el crecimiento”.

En su informe, Gartner identifica cuatro prioridades en las que deberían enfocarse los líderes de servicio al cliente y soporte para mejorar la experiencia de sus usuarios en 2019:

Conocer las presiones internas y la responsabilidad: Los líderes digitales necesitan recurrir a las nuevas tecnologías como la automatización enfocada a la experiencia del cliente, pero están teniendo dificultades para administrar esta tecnología, por lo que deben reforzar sus capacidades en este campo.

Obtener control sobre el sitio web de servicio: Más de la mitad de los líderes de servicio afirman que no son propietarios del sitio web de servicio, ya que lo comparten con otras áreas como las de marketing, TI y otras áreas digitales. Y para mejorar la experiencia del cliente en su campo les internas tener el control sobre esta plataforma.

Priorizar la mejora de la experiencia digital: Los clientes digitales esperan que sus servicios ofrezcan una experiencia del cliente de nueva generación, como la que ofrece la empresa Zappos, pionera en los nuevos modelos de comercio digital y experiencia de cliente. Pero, para cumplir con estas elevadas expectativas los líderes digitales se ven obligados a hacer concesiones, dando prioridad a las inversiones en experiencia digital, en vez de dedicar recursos a otras áreas que también son importantes, como la capacitación, lo que dificulta equilibrar necesidades y capacidades.

Explorar las aplicaciones digitales para mejorar la eficiencia operativa: Según Gartner, más del 70% de los líderes de servicio al cliente señalan como prioridades principales la automatización del big data y el back-office para 2019. Para ello, necesitan trabajar con los líderes de TI para lograr una mejora de las capacidades digitales de sus equipos, lo que les permitirá incrementar su eficiencia operativa.

Según dijo Pete Slease, vicepresidente de Gartner, “Las organizaciones de servicio al cliente están adoptando rápidamente canales y capacidades digitales. Si bien este puede ser un medio eficaz para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, un error común es expandir las ofertas digitales sin tener en cuenta qué aspectos de la experiencia digital son más valiosos para los clientes y el personal de servicio”. Dada la situación, señaló que “Obtener estos conocimientos lo antes posible y luego aplicarlos a la toma de decisiones es fundamental para aprovechar al máximo las inversiones digitales y mejorar las capacidades digitales”.