Crecimiento exponencial de las plataformas de comunicación como servicio

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En el último año y medio el número de empresas que utilizan servicios CPaaS ha aumentado rápidamente hasta alcanzar niveles récord, y solo en el segundo trimestre de 2021 el mercado ha crecido un 40% interanual. El líder tradicional de la industria está sabiendo aprovechar la oportunidad para reforzar su posición, pero los demás proveedores están capturando un buen porcentaje de clientes gracias a un enfoque bien adaptado a las necesidades particulares de cada región.

En los últimos tiempos la necesidad de establecer mejores relaciones con los clientes y proporcionarles una experiencia satisfactoria ha impulsado el uso de Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) entre las empresas. Según la última investigación publicada por Synergy Research Group, este mercado está experimentando un gran crecimiento en el último año y medio, y la tendencia continúa. Sus cifras, correspondientes al segundo trimestre de 2021, muestran que un aumento del 40% en los ingresos durante esos tres meses, algo que los proveedores de CPaaS están sabiendo aprovechar.

El líder del ranking mundial continúa siendo Twilio, que ha incrementado la distancia con su competencia hasta acaparar el 38% del mercado. Vonage ocupa el segundo lugar, con un 11,8%, seguido por Sinch (8,1%), Bandwidth (6,5%) y MessageBird (5,6%). Pero ante el auge que están teniendo estas plataformas estos proveedores más modestos están logrando crecer con solidez en mercados regionales concretos.

Los expertos de Synergy Research afirman que están adoptando enfoques exitosos que responden a las particularidades de cada región, donde las empresas buscan características concretas y tienen unas necesidades y unas regulaciones distintas. Como ejemplo de ello citan el gran desempeño de Vontage en Asia Pacífico, donde es el líder, seguido por Twilio y Sinch.

Los investigadores esperan que este año los ingresos del mercado de CPaaS superarán los 5.000 millones de dólares, mostrando un fuerte crecimiento en las cuatro regiones principales del mundo. Aunque APAC será la región donde los ingresos crecerán más deprisa, por encima del 55% interanual. Pero, en general, todos los grandes mercados en los que operan los proveedores de CPaaS seguirán creciendo en los próximos 5 años, con unas perspectivas muy positivas, que se apoyan en la necesidad de las empresas de mejorar la experiencia del cliente aprovechando diferentes tecnologías.

En su informe, Fazil Balkaya, analista principal de Synergy Research Group, explica que “en la actualidad, la aplicación principal de CPaaS son los SMS basados en el consumidor, que brindan conectividad transaccional entre dispositivos móviles y servicios emergentes en la nube. Creemos que la tecnología está preparada para proporcionar mejoras significativas a las comunicaciones comerciales y aplicaciones sofisticadas de servicio al cliente, lo que llevará a este mercado a la marca de 14.000 millones de dólares para el año 2025. Creemos que estamos en el comienzo de la evolución de CPaaS, a medida que las comunicaciones avanzadas y la mayor sofisticación del engagement con el cliente se convierten en pilares clave clave de las futuras herramientas de comunicación”.