Tendencias tecnológicas del sector asegurador para 2022

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Las aseguradoras españolas afrontan este nuevo año con un propósito claro de mejorar la experiencia del cliente, y para ello apostarán por las nuevas tecnologías de datos e inteligencia artificial, entre otras. Los expertos han identificado una serie de tendencias que se desarrollarán en el sector asegurador a lo largo de 2022, a medida que las empresas busquen mejores formas de capturar y retener clientes.

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El sector asegurador español está llevando a cabo una profunda transformación digital para abordar los retos del futuro y uno de los campos de batalla principales es ganar competitividad a través de una mejor experiencia del cliente. Según un informe publicado por la consultora Baufest, el sector está evolucionando mucho en el ámbito digital y en base a las cifras publicadas por el Servicio de Estadísticas y Estudios del Sector Seguros en España (ICEA), en 2021 al 86,1% de las aseguradoras ya contaba con procedimientos para contratar sus productos online, y un 89,2% permitía a los clientes el cobro en la red.

Pero esto son pasos iniciales en lo que se refiere a la experiencia del cliente online, y este año las empresas del sector se centrarán en mejorar en CX a nuevos niveles para ser más accesibles y competitivas. Actualmente las tecnologías más implementadas en el sector son las basadas en la nube (85,5%), las de ciberseguridad (73,7%) y el aprendizaje automático (56,6%). Por otro lado, dos terceras partes de las aseguradoras ya han aplicado tecnologías de big data o están en proceso de hacerlo.

Los usos más comunes a los que están destinando esta tecnología son la segmentación de clientes (92,4%), el riesgo de fraude (83,3%), el riesgo de fuga (83,3%), nuevas variables y tarificación (74,2%), eficiencia en procesos (74,2%), análisis de textos (51,5%), rediseño de productos (45,5%), análisis de redes sociales (37,9%) y movilidad (21,2%). Los analistas de Baufest explican que la experiencia del cliente ha tardado algo más en calar entre las aseguradoras que en otros sectores, pero ahora las empresas están viendo la importancia que tiene para mejorar el negocio, por ejemplo, proporcionando a los clientes una mayor autonomía para realizar sus trámites y para resolver las incidencias a través de Internet.

Los responsables de este informe dicen que, si el cliente no ve cumplidas sus expectativas, si no tiene un customer journey satisfactorio o si encuentra ofertas más atractivas por parte de la competencia tiende a cambiar de aseguradora. Por ello, consideran fundamental aprovechar la tecnología para ampliar el conocimiento de los clientes y brindarles un servicio mejor adaptado a sus necesidades. Y en este aspecto la inteligencia artificial y las tecnologías de datos permiten identificar los comportamientos y los deseos de los clientes para ofrecerles una experiencia más ajustada a sus expectativas.

Otro asunto vital para el negocio asegurador es la retención de los clientes, y su permanencia con la empresa se puede determinar mediante Customer Lifetime Value (CLV). Esta tecnología proporciona un pronóstico sobre la cantidad de dinero que una empresa puede recibir por parte de un cliente durante el tiempo que siga usando sus servicios. En Baufest aluden a las cifras de una encuesta realizada por Harvard Business School, según las cuales el 91% de las empresas considera que invertir en CLV es más rentable que invertir en la adquisición de nuevos clientes.

Aunque el problema es que solo un 33% de las empresas gestiona esta variable como KPI, debido sobre todo a la fala de datos sobre los clientes, a estructuras organizativas aisladas y a ecosistemas de datos que no están integrados con el marketing. Por ello, los expertos consideran fundamental gestionar adecuadamente los datos y establecer los objetivos adecuados para que las aseguradoras puedan redirigir sus estrategias hacia el Customer Lifetime Value, lo que les permitirá mejorar su rentabilidad.

En esta compañía proporcionan tecnologías basadas en datos, IA y machine learning enfocadas a sectores como el asegurador, y afirman que a lo largo de 2022 se verá un aumento del gasto de estas empresas en este tipo de tecnologías. Con ello las aseguradoras tratarán de mejorar la experiencia del cliente a diferentes niveles para ganar en competitividad y capturar y retener durante más tiempo a los clientes a través de servicios mejor adaptados a sus necesidades.