Nuevas fórmulas de registro de usuarios para mejorar la experiencia del cliente

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La experiencia de usuario se ha convertido en un factor clave para la captación y fidelización de clientes, pero muchas empresas han priorizado sus necesidades frente a la satisfacción de los clientes, obligándoles a realizar operaciones complejas, tediosas o que generan desconfianza. Un ejemplo es la necesidad de rellenar complejos formularios con gran cantidad de información para el registro como usuario, algo que genera mucho rechazo y en muchos casos lleva a los clientes hacia otras marcas.

Aunque esta idea ha ido ganando peso desde hace años, las iniciativas de mejora de la experiencia de usuario no han dado los frutos esperados, y muchas empresas han invertido tiempo, esfuerzo e inversión en esta área sin obtener beneficios tangibles, lo que ha llevado a desestimar las iniciativas de CX. Pero con una sociedad cada vez más dependiente de lo digital, la experiencia de usuario se ha convertido en un factor diferenciador que ha demostrado tener un impacto directo en el negocio, por lo que las empresas están cambiando su enfoque.

Según un estudio realizado por Forrester para la empresa Experian, especializada en la gestión de riesgos de crédito y la gestión de fraude, un 70% de las empresas priorizarán la inversión en experiencia del cliente en los próximos 12 meses. Sus investigadores señalan que tanto las marcas como los consumidores opinan que existe margen de mejora en este campo, y uno de los puntos a tratar para el 42% de los encuestados es el exceso de información que se requiere normalmente para realizar el registro online.

Un 20% de los usuarios reconoce haber abandonado diferentes formularios de registro debido a la gran cantidad de detalles que exigían las empresas para el registro, y un 34% de las empresas admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, una opinión que comparte el 26% de los consumidores entrevistados. Para Rita Estévez Luaña, CEO y Market President de Experian para España y Portugal, “las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de Covid-19 centrándose en los servicios online”.

Considera que uno de los principales retos para las empresas está en la capacidad de equilibrar la rapidez y la efectividad en la atención al usuario, teniendo en cuenta que muchas personas están adentrándose por primera vez en el mundo digital, con la necesidad de prevenir el fraude. Por ello, Estévez recomienda a las empresas que mejoren la experiencia de cliente adoptando fórmulas de automatización para acelerar la toma de decisiones.

Los responsables de esta investigación señalan que la clave para optimizar los procesos que dañan la experiencia del cliente está en las nuevas tecnologías. El 67% de las empresas encuestadas planea invertir en la digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Y uno de los puntos fundamentales es la verificación de la identidad en los procesos digitales de incorporación de clientes, que es una prioridad para el 65% de las empresas. Estas tecnologías cuentan con el respaldo de los consumidores, y la mitad de ellos se muestra dispuesto a emplear la biometría para su identificación digital, si con ello se agiliza el proceso.

Otro de los aspectos en los que las empresas están trabajando para mejorar la experiencia del cliente es la optimización de datos, y un 50% de las marcas encuestadas considera prioritario el uso de IA o aprendizaje automático en estos procesos de cara a los próximos 12 meses. Por otro lado, el 60% de las empresas reconoce que necesita mejorar sus métodos de prevención del fraude para reducir la fricción con os clientes, y un51% cree que la verificación de la identidad del cliente en este campo lleva demasiado tiempo.

Entre los datos que arroja este estudio destaca también que el 62% de las empresas de EMEA ha detectado un aumento en las solicitudes de crédito de nuevos clientes, y un 59% ha visto un aumento de solicitudes de los clientes existentes. Aunque la confianza de las empresas en que captarán nuevos clientes todavía se encuentra por debajo de los niveles prepandemia, y solo el 61% de ellas considera que sus medios de captación de clientes son eficaces o muy eficaces, cuando antes de la crisis sanitaria el porcentaje era del 75%. Mientras tanto, el 64% de los consumidores encuestados reconoce que ha abandonado una solicitud de registro en los últimos 12 meses, y el 6% lo ha hecho en más de tres ocasiones.