Las marcas logran mantener la calidad emocional de la experiencia del cliente

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En el ámbito de la experiencia del cliente hay múltiples factores a tener en cuenta, y en la mayoría las empresas han perdido mucha calidad en sus CX durante los dos años de pandemia. No todo es negativo, ya que los consumidores siguen valorando positivamente la calidad emocional de sus experiencias con las marcas, pero estas deberán seguir trabajando para mejorar otros aspectos importantes en este campo y seguir atrayendo clientes.

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La gran presión competitiva que se ha generado a raíz de la pandemia surgida en 2020 ha llevado a muchas marcas a innovar para mantener la lealtad de los clientes, buscando nuevas experiencias que ayudasen a superar el bache y mejora su calidad de vida. Pero el resultado no ha sido el esperado en muchos aspectos, ya que la valoración de la calidad general de las experiencias del cliente ha sido más negativa que antes de la crisis sanitaria. Así lo muestra el Índice de Experiencia del Cliente de Estados Unidos, elaborado por Forrester, que puede tomarse como un punto de referencia para evaluar la situación en otras regiones.

Lo más destacado de esta investigación es que la caída de calidad en CX se ha extendido a la mayoría de industrias. Pero hay un punto positivo en los cambios que han introducido las marcas en estos dos años, y es que la calidad emocional de las experiencias sigue teniendo una valoración positiva por parte de los clientes. El promedio de Estados Unidos es que un 60% de los clientes afirmaron disfrutar de experiencias emocionalmente positivas este año, en comparación con el 62% de 2021 y el 60% de 2020.

Aunque los consumidores todavía esperan que las empresas sigan evolucionando y mejorando las experiencias de cliente, garantizando un alto nivel de calidad emocional, algo fundamental para mantener el compromiso con la marca. En estos dos años los constantes cambios y el esfuerzo por innovar a la vez que mantener el negocio a flote han generado una cierta fatiga en muchos departamentos vinculados directamente al negocio, y los responsables de impulsar la experiencia del cliente lo han sentido de lleno. Ahora que se recupera la normalidad muchos no tienen claro qué camino tomar para acercarse más y mejor a los consumidores sin cometer errores fatales.

Los expertos de Forrester les recomiendan no recaer en viejas estrategias, porque la relación entre una mejor experiencia de usuario y unos mayores ingresos está cada vez más clara. Aconsejan concentrarse en las acciones habilitadoras que ayudarán a la marca a mantener la experiencia de los clientes, construir una arquitectura de experiencia, con equipos de trabajo orientados al futuro, y con confianza.

Además, señalan que los consumidores comprenden cómo la pandemia lo ha cambiado todo y tienen cierta tolerancia, algo que deja margen a las marcas para restaurar el pensamiento crítico en sus objetivos empresariales y poder responder mejor a las necesidades de los clientes. Aunque el tiempo corre y es preciso adaptarse lo antes posible a la situación actual y preparase para el futuro, porque, como indican los autores de este informe, no es el consumidor el que se encuentra desubicado, sino las empresas, que no logran adaptarse a la situación actual y priorizar aquello que demandan los clientes en la nueva era posterior a la pandemia.