Estrategias para desarrollar una experiencia del cliente digital

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El progreso de la digitalización viene acompañado de grandes cambios en la forma en que las personas consumen productos y servicios, y prefieren las empresas que proporcionan una buena experiencia en sus interacciones digitales. Pero durante mucho tiempo las iniciativas de experiencia del cliente no han proporcionado los resultados esperados, y muchas organizaciones han descuidado este campo, dejando margen a sus competidores.

Tras la pandemia los negocios digitales se han convertido en una importante fuente de ingresos que requiere más atención, y las empresas están dedicando nuevos esfuerzos para desarrollar experiencias digitales satisfactorias que atraigan y retengan a los clientes. El avance en este campo se está produciendo a diferentes ritmos en cada región, pero los objetivos son similares, así como la forma de alcanzarlos. Los expertos de IDC acaban de publicar sus impresiones sobre cómo avanzará el desarrollo de experiencias digitales en Asia Pacífico, que ejemplifican los esfuerzos que se están haciendo en otras regiones, especialmente en las empresas que quieren adentrarse en los negocios digitales.

Según Daniel Zoe Jimenez, vicepresidente asociado de investigación sobre transformación digital, Future Enterprise y Experiencia del cliente, en IDC Asia/Pacífico, el futuro de la experiencia del cliente requiere priorizar lo digital. Por ello, opina que “las organizaciones deben repensar sus estrategias de participación del cliente y aprovechar la tecnología y los datos para ayudar a sus clientes a lograr mejores resultados y crear experiencias empáticas duraderas”.

Como está sucediendo en otras regiones, las empresas están invirtiendo en soluciones como las plataformas de datos de clientes (CPD) y soluciones de comercio y/o compromiso omnicanal. Los expertos consideran que las capacidades que proporcionan permitirán aprovechar los datos para reinventar la experiencia del cliente. Y gracias a la inteligencia artificial y la capacidad para mejorar la personalización y el conocimiento de los clientes en tiempo real lograrán crear experiencias digitales más intuitivas y humanas.

Aunque a medida que se escala la estrategia de experiencia del cliente y que se expanden los límites de los ecosistemas digitales y su interacción con el mundo físico se hace necesario construir una experiencia “phygital” enriquecida, en la que lo digital estará presente tanto online como en entornos físicos. Esto será fundamental para las empresas que combinan los negocios en establecimientos físicos con canales digitales, principalmente enfocadas al B2C, pero los expertos esperan que esto se expandirá a los negocios B2B. En su informe, los investigadores de IDC destacan una serie de predicciones sobre el futuro de CX, enfocándose en el entorno de Asia Pacífico, pero que también se verán en otras regiones.

La primera es que para 2025 un alto porcentaje (35%) de las empresas incentivarán que los consumidores compartan sus datos con ellas, a través de recompensan en efectivo, servicios o experiencias exclusivas. Y para el año 2024 el 25% de las empresas de Asia Pacífico se asociarán para construir centros de datos de clientes compartidos, con el objetivo de proporcionar experiencias conectadas innovadoras y reducir el costo de adquisición de datos.

Por otro lado, en el ámbito de los servicios financieros se ampliará el uso de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en los productos y servicios actuales y futuros. Al mismo tiempo, se intensificará la lucha contra el sesgo en el tratamiento de los datos, lo que mejorará las interacciones con los clientes a través de una mayor privacidad y confiabilidad.

También se espera una mayor personalización a través del análisis de los clientes, que mejorará el customer journey y permitirá eliminar gran parte de los puntos de contacto humanos de marketing y ventas. Para mejorar los servicios las empresas llevarán un seguimiento más exhaustivo de las quejas de los clientes, potenciarán la seguridad a través de métodos seguros e instantáneos de autenticación de clientes.

Según Lawrence Cheok, gerente senior de investigación en IDC Asia/Pacífico, “los clientes de hoy esperan que las organizaciones aprovechen al máximo los datos compartidos mediante la entrega de experiencias empáticas. A su vez, las organizaciones están invirtiendo en capacidades de experiencia del cliente (CX) para recopilar, analizar y recopilar mejor los datos de los clientes de una fuente en constante expansión de puntos de contacto y canales digitales, y ofrecer una primera experiencia digital”.