Los proveedores de telecomunicaciones recompensarán más a los clientes que utilicen servicios digitales
- Negocios
Durante muchas décadas los proveedores de telecomunicaciones han centrado las promociones y descuentos en la captación de nuevos clientes, dejando a un lado las mejoras para sus usuarios. Pero a partir de 2023 muchas empresas cambiarán de enfoque para ofrecer estas ventajas a los clientes existentes que utilicen herramientas y servicios digitales que no necesiten de personal humano.
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Una de las quejas tradicionales de los clientes de telefonía móvil y banda ancha doméstica es que los proveedores centran sus políticas de descuentos y ventajas a los nuevos clientes, y apenas ofrecen mejoras para los clientes existentes. Este ha sido un motivo por el que muchas personas han cambiado de operador a la primera oportunidad, pero el mercado está cambiando. Según las investigaciones realizadas por GlobalData, las empresas de telecomunicaciones van a cambiar de enfoque para ofrecer sus mejores descuentos y ventajas a los clientes existentes que utilicen herramientas de ventas y atención electrónica digital que no requiera el apoyo de agentes humanos.
Esto se alinea con su estrategia de adoptar chatbots y otras tecnologías de automatización en la atención al cliente, y quieren incentivar que los clientes utilicen aplicaciones, herramientas y plataformas digitales de autoservicio, en lugar de recurrir a personal humano en tiendas físicas o servicios tradicionales de atención al cliente. Por el momento, los operadores no han cosechado mucho éxito en este campo, y Emma Mohr-McClune, analista de GlobalData, explica que “la mayoría de los operadores aún tienen que alcanzar el 50 % de la combinación de ventas de digital a minorista, y solo unos pocos han logrado que más de la mitad de sus clientes descarguen y usen regularmente su aplicación Telco e-care para todas sus consultas”.
La falta de éxito en esta estrategia se debe a que los clientes tienen una percepción negativa de estas herramientas, que consideran de menor calidad que la atención humana, y hasta ahora su adopción ha sido estrictamente voluntaria. Hay que tener en cuenta que muchos chatbots, especialmente los primeros adoptados por la industria, presentan muchas carencias a la hora de interactuar con los clientes y resolver sus consultas, pero la industria quiere seguir mejorando e integrando estas tecnologías para ahorrar costes.
En el contexto macroeconómico actual, cada vez más desafiante, la reducción de costos se ha convertido en una prioridad para las empresas de telecomunicaciones, y por ello están rediseñando sus estrategias de digitalización de clientes. Mohr-McClune señala que “las promociones para la digitalización de los clientes podrían tomar muchas formas, desde recompensar a los clientes que se incorporan automáticamente a eSIM hasta ofrecer descuentos a los clientes que no han tenido intercambios con un agente humano durante un período de tiempo específico. Además, se pueden introducir tarifas únicas para dicho apoyo humano”.
Teniendo en cuenta que los operadores se plantean seriamente aumentar los precios el año que viene, los expertos creen posible que en 2023 se lancen las primeras iniciativas para excluir del aumento de tarifas a los clientes que demuestren una buena adopción de herramienta digitales e, incluso, que les ofrezcan recompensas a través de ofertas exclusivas.
