La experiencia del cliente impulsa la innovación en el sector farmacéutico

La digitalización está demostrando ser el camino adecuado para las empresas del sector farmacéutico, ya que durante el año pasado el 73% de las empresas ha incrementado sus ingresos digitales. Esto ha dado la razón a quienes apostaron por las nuevas tecnologías para adaptarse a la realidad postpandémica. Esta es una de las conclusiones que se han extraído del evento “Innovación: ¿una nueva realidad en Farma?”, organizado por la firma Multiplica, en colaboración con Barcelona Health Hub. En este encuentro participaron representantes de los laboratorios Ferrer, Angelini Pharma, Gebro y Merck, que explicaron cómo el sector ha cambiado de enfoque para centrarse más en el valor que pueden aportar a los clientes y los profesionales sanitarios.

En el último año las empresas farmacéuticas han optado por acelerar su hoja de ruta digital, y sus resultados han demostrado el potencial de las nuevas tecnologías para impulsar la innovación y mejorar los resultados comerciales. Según el estudio “Prioridades Digitales 2022”, realizado por Multiplica, fruto de este éxito, en 2022 el 53% de las empresas del sector a aumentar la inversión en innovación a través de sus iniciativas digitales. Otro 26% mantendrá el gasto actual y solo un 21% reconoce que reducirá el gasto digital.

Tras las experiencias iniciales, este año las empresas priorizarán el desarrollo de estrategias digitales centradas en los pacientes y sanitarios, con el fin de mejorar su conocimiento de sus necesidades. Para ello se esforzarán en integrar los datos para generar modelos de toma de decisiones basados en datos y alcanzar capacidades predictivas, lo que resultará en experiencias de cliente más personalizadas.

Los participantes en el evento de Barcelona coinciden en que la pandemia ha impulsado la adopción de este nuevo enfoque de innovación. Como explicó Sergio Cortés, director de la Unidad de Negocio en Ferrer, “estamos sumando a la innovación tradicional de esta industria, un nuevo modelo de innovación más colaborativa, más inclusiva y más centrada en el paciente y en el profesional. Y aquí reside la importancia de lo digital porque, cuando colocamos este tipo de innovación en el centro, son claves las soluciones digitales”.

Por su parte, Ricart Castellet, Head of Digital Transformation en Gebro Pharma, comentó que “es importante que lo hagamos bien porque ayudamos a la gente a vivir más y mejor”. En su opinión, “este ha sido un sector muy enfocado al B2B y, ahora a tecnologías exponenciales, que nos permiten romper esta dinámica para ir un B2B2C o un B2C. El paciente era un tema que visionábamos a través de un intermediario, que era el médico o profesional sanitario, y ahora la tecnología nos permite tener datos del paciente, cambiar la interacción y parte de la lógica de negocio”.

Para estos y otros especialistas de la industria farmacéutica, la clave para seguir progresando en el futuro es mejorar la experiencia del cliente, y consideran que el paciente se ha convertido en el principal motor de innovación. Recalcan que la industria ya había llevado a cabo un proceso de digitalización hace algunos años, pero el proceso de digitalización no acaba, sino que continúa cambiando a medida que lo hace el usuario final. Y ahora la experiencia del paciente y el profesional se ha convertido en una prioridad para los laboratorios farmacéuticos, generando una nueva oleada de innovación.

Cortés opina que la experiencia del usuario debe ser “personalizada, lo más asíncrona posible, respetuosa con la privacidad, con su derecho a decidir las cosas y que aproxime el tratamiento y al profesional sanitario con el paciente”. Para lograrlo, las empresas del sector deberán esforzarse para ampliar su conocimiento sobre el usuario final a través de los datos. En este sentido, Bárbara de Benito, especialista en Innovación en Merck Spain, comentó que “primero hay que escucharle, y las empresas que no tengan esto en cuenta no van a tener éxito”.

En este camino los expertos de la industria creen que las preocupaciones por la privacidad pueden convertirse en un obstáculo importante, ya que los usuarios pueden ser reacios a compartir sus datos más allá del ámbito sanitario, tras malas experiencias en otros ámbitos. Pero Castellet señaló que “en el momento en el que la industria demuestre que, gracias a las nuevas tecnologías, nuevas aplicaciones y nuevos servicios digitales, mejoramos su experiencia de usuario, la barrera de la privacidad claramente va a desaparecer”.