5 formas en que la tecnología transformará la experiencia turística

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El sector del turismo está saliendo de la profunda crisis que ha sufrido durante la pandemia y los hoteles se están volcando en ofrecer una experiencia diferenciadora a los clientes. En la próxima década las nuevas tecnologías entrarán a formar parte del sector, impulsando grandes cambios en la experiencia de los huéspedes, aunque las empresas deberán enfrentar retos importantes para lograrlo.

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Las empresas del sector hotelero están realizando un esfuerzo por acometer la transformación digital para adaptarse a las preferencias de un público cada vez más exigente y para diferenciarse frente a la competencia. Siguiendo el ejemplo de otras industrias como el comercio electrónico pretenden crear una nueva generación de experiencias más completas y satisfactorias para los huéspedes, y lo harán a través de la tecnología y la innovación.

Los expertos de HPE Aruba han elaborado una lista con las cinco tecnologías que servirán para modernizar la experiencia de los huéspedes durante los próximos diez años. Explican que los hoteles llevan varios años avanzando en la digitalización, adoptando soluciones tecnológicas vitales para sobrevivir a la crisis generada por la pandemia, y afirman que se han convertido en expertos en ofrecer experiencias digitales sin fisuras.

Pero de cara a los próximos años estos esfuerzos no bastarán para seguir creciendo en un mercado cada vez más competitivo, que se sostiene gracias a las experiencias humanas. Para identificar las principales tecnologías y tendencias que ayudarán al sector Hospitality a afrontar el futuro, HPE Aruba ha colaborado con la agencia de tendencias globales Foresight Factory, y han identificado las cinco formas en que las empresas del sector se adaptarán a los constantes cambios en la demanda de los consumidores, alcanzando un equilibrio perfecto entre los mundos físico y digital.

Nuevas opciones libres de presencia

Uno de los cambios que quieren introducir los hoteles es la posibilidad de dar la bienvenida a los huéspedes sin que estos deban estar físicamente presentes en el hotel. Para ello emplearán tecnologías como la realidad virtual y aumentada o el metaverso, que permitirán ofrecer experiencias virtuales a los clientes, independientemente de que estén en el otro extremo del globo.

Inicio temprano de la experiencia del cliente

En línea con la tendencia anterior, los hoteles quieren que la experiencia de sus clientes comience mucho antes de que lleguen a las instalaciones, llegando mucho más allá de los canales clásicos, que se centraban en mostrar imágenes y descripciones de habitaciones y servicios. Los expertos consideran que en el futuro los turistas no tomarán una decisión de compra sin antes haber probado una experiencia digital plenamente interactiva ye inmersiva. Creen que las experiencias virtuales se convertirán en “precursores innegociables” de los eventos reales, y las empresas comenzarán a ofrecer opciones de precomercialización más creativas, elaboradas y personalizadas. Asimismo, se ofrecerán servicios post-estancia que ayudarán a completar la experiencia global.

Experiencia de usuario como tarea colectiva

El sector hospitality está cambiando de enfoque en lo que se refiere a la relación con sus competidores y socios y con otras plataformas que ayudan a impulsar el negocio. Ahora consideran más importante formar comunidades de negocios totalmente conectadas, que se basen en una misma red para ofrecer una experiencia más completa a los huéspedes. El principal componente de esta estrategia es compartir los datos para ofrecer recomendaciones basadas en lo que los usuarios han disfrutado en otros establecimientos. También en mejorar las recomendaciones de actividades locales, pudiendo confirmar automáticamente su disponibilidad y facilitando su reserva.

Además, gracias a los servicios de localización y orientación de la propia comunidad se podrán eliminar inconvenientes como los tiempos de espera, proporcionando a los locales y prestadores de servicios una estimación realista de la llegada de los clientes. Y también ofreciendo servicios de colas virtuales, que eliminarán la necesidad de esperar en una ubicación específica, lo que tradicionalmente ha hecho perder mucho tiempo a los turistas.

Un trato más personalizado y humano

Otro de los grandes cambios que está planteando el sector hospitality es una redefinición del trato a los clientes, basándose más en cómo se sienten que en lo que expresan. Este enfoque persigue lo mismo, que es dar a los clientes lo que quieren, pero lograrlo incluso antes de que sepan que lo quieren. Esto se logrará mediante sistemas automatizados y datos biométricos como la voz, que permitirán a los hoteles identificar las señales físicas de sus clientes para reaccionar en consecuencia, anticipándose a posibles necesidades y problemas.

Esto se hará mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento y análisis de imágenes e inteligencia artificial predictiva, unas tecnologías cuyo alcance está todavía por determinar. Gracias a ellas se podrá, por ejemplo, elegir una música ambiental o un ajuste de la iluminación y de los aromas presentes en las diferentes estancias que coincidan con los gustos personales de los clientes. También servirán para ofrecer servicios como comidas ante cualquier signo de hambre por parte de los clientes, y para reforzar los estados de ánimo positivos que conducen a una mejor experiencia.

Un canal de información bidireccional

La digitalización permite a las empresas capturar gran cantidad de información de los clientes, pero en el sector hotelero se espera que estas también proporcionen más información a los viajeros. Los expertos señalan que en el futuro se exigirá que los hoteles compartan más datos que ayuden a las personas a tomar sus decisiones. Y deben estar preparados para ofrecer más opciones relacionadas con la sensibilidad ecológica, la salud y la ética de los clientes. En caso contrario, se arriesgan a perder competitividad en un mercado en el que los clientes son cada vez más exigentes en lo que se refiere a la comunicación y el respeto a ciertos valores universales.

En opinión de Sanjeev Katwa, director de tecnología del Tottenham Hotspur. “la creación de una experiencia personalizada basada en datos y conocimientos permitirá mejorar los niveles de servicio. Del mismo modo, la IA y los modelos predictivos garantizarán un uso mucho más eficiente del perímetro, crearán un modelo sostenible y garantizarán que los clientes repitan”. Considera que una mayor automatización mediante tecnologías de última generación ayudará a los hoteles a comprender mejor las señales que emiten los clientes y así reaccionar a tiempompara mejorar su experiencia.

Por su parte, Iker del Fresno, Country Manager de HPE Aruba en España, opina que en los próximos años la tecnología cambiará completamente el sector hospitality, acercando más los mundos físico y virtual. Y dice que “la forma en la que nos relacionamos con los servicios que queremos disfrutar como usuarios ha cambiado radicalmente y es bidireccional, no solo demandamos de las compañías vivir una experiencia completa, inolvidable, bien diseñada y personalizada, sino que además tenemos la capacidad de ejercer un gran impacto como clientes en su negocio, compartiendo públicamente la experiencia en múltiples redes sociales”.

Por ello no basta con ofrecer servicios básicos de conectividad, sino que la red debe aportar más valor y de forma más inmediata a los clientes, reforzando positivamente la relación entre hoteles y huéspedes. Del Fresno concluye su informe diciendo que “las empresas del sector necesitan dotarse de una red de alto rendimiento, segura, fiable y automatizada, que sea capaz de incorporar tanto las innovaciones presentes como las venideras, en aras de ofrecer a los huéspedes el tipo de experiencia que los anime, no solo a volver, también a recomendar sus establecimientos”.