Nuevos desafíos para los líderes de experiencia del cliente

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La calidad de las experiencias del cliente ha disminuido en los últimos años, sobre todo por el auge del comercio electrónico y otros mercados online desde la pandemia. Pero en 2023 el descenso del consumo planteará nuevos desafíos para los líderes de CX, que deberán esforzarse para mejorar las experiencias a pesar del bajo rendimiento, y tendrán más dificultades para demostrar el ROI.

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Con la irrupción de la pandemia los negocios online experimentaron un auge inesperado y muchas empresas se relajaron en la mejora de la experiencia del cliente, ya que las ventas parecían garantizadas. Esto ha afectado a la calidad de CX que, según el índice de experiencia del cliente (CX Index) de Forrester, ha ido reduciéndose desde el año 2017. Según Rick Parrish, vicepresidente y director de investigación, esta relajación en la mejora de la experiencia del cliente ha sido un error, y el año que viene los líderes de CX se enfrentarán a grandes desafíos.

En su opinión, el año que viene el rendimiento de CX descenderá por la desaceleración de la economía, y será más difícil alcanzar el ROI esperado. Aunque prevé que una de cada 10 organizaciones de CX será más fuerte que nunca para finales de 2023, puntualiza que las expectativas de los clientes no dejan de evolucionar, y las empresas que quieran destacar deberán esforzarse por seguir mejorando las experiencias que ofrecen a los clientes.

Por ello, pronostica que este año desaparecerán algunas organizaciones de CX, mientras que otras alcanzarán un gran éxito, acaparando más cuota de mercado. Como explica Parrish, el principal objetivo de estas empresas es demostrar el ROI que proporciona una buena experiencia del cliente, y este año será más importante que nunca, ya que los negocios se ralentizarán por el debilitamiento de la economía. En agosto de 2022 los líderes de CX todavía se sentían muy confiados de cara al futuro, y el 83% esperaba que sus presupuestos aumentarían en 2023.

Ya entonces se veía el camino que seguiría la economía, y los líderes de CX basaban sus previsiones en que, en 2020, cuando la pandemia impactó de lleno en la economía, sus presupuestos aumentaron. Pero en Forrester opinan que en 2023 el panorama es completamente diferente, ya que las empresas se enfocarán en reducir los costos para lidiar con la caída del consumo, y esto afectará a los presupuestos de CX.

Además, Parrish opina que, una vez que se haya logrado alcanzar el ROI, las empresas de CX se enfrentarán a otro desafío, que es la escasez de talento. Prevé que, en 2023, 4 de cada 5 equipos de CX carecerán de habilidades críticas de diseño, datos y customer journey, ya que estas habilidades escasean y hay una demanda cada vez mayor en el mercado laboral. Por ello, recomienda contratar diseñadores lo antes posible, ya que será cada vez más difícil a medida que las organizaciones se den cuenta de que necesitan más profesionales capacitados en esta área.

Además, Parrish prevé que tres cuartas partes de las industrias prevén que la diferenciación de CX se erosionará a lo largo de 2023, ya que su índice muestra que la diferencia entre las puntuaciones más altas y más bajas de CX es cada vez menor. Para lograr una mejor experiencia del cliente será vital contar con talento en diseño, y las empresas que ya están teniendo éxito en la diferenciación deberán cambiar el enfoque actual, proyecto a proyecto, por uno más centrado en las necesidades de los clientes.