Integrando la sostenibilidad en el customer journey para impulsar el negocio

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Una de las formas en que las empresas trabajarán en el futuro para mejorar la experiencia del cliente es mediante la integración de sus objetivos de sostenibilidad a lo largo de todo el customer journey. Por el momento esta estrategia es minoritaria, pero muchas organizaciones se plantean seguir este camino, anticipándose a un futuro en el que los consumidores valorarán cada vez más el compromiso con el medio ambiente.

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Los responsables de diseñar y mejorar la experiencia del cliente en las empresas comienzan a interesarse por el papel que juega la sostenibilidad en la satisfacción de los clientes, ya que las preocupaciones sobre el medio ambiente influenciarán cada vez más el comportamiento de los consumidores. Según los expertos de Forrester, ahora los líderes de CX tienen la oportunidad de demostrar que la sostenibilidad no es solo un concepto de moda, sino que las iniciativas sostenibles de la organización se pueden integrar a lo largo de todo el customer journey, mejorando la comunicación de los objetivos sostenibles de la empresa. Esto tendrá un impacto positivo en la imagen de la marca, lo que se acaba traduciendo en un impulso para el negocio.

Pero, como explica Thomas Husson, vicepresidente y analista principal de Forrester, muchos profesionales de CX están perdiendo la oportunidad de comunicar los esfuerzos de sostenibilidad a los clientes en todo su viaje para aumentar su fidelidad y mejorar su experiencia. En su artículo identifica los tres motivos principales que les están impidiendo seguir este camino. El primero es que no logran que la sostenibilidad sea algo real. En este sentido, Husson destaca que en países como Francia e Italia cada vez más organizaciones están poniendo en claro sus objetivos de sostenibilidad y adoptando un estatus legal para mostrar su hoja de ruta medioambiental y social.

En todo el mundo, más de 3.000 empresas han establecido objetivos basados en la ciencia para reducir su huella de carbono, pero solo unas pocas están convirtiendo su visión sobre la sostenibilidad en experiencias reales para los clientes. Y esto no solo se refiere a los consumidores, sino también a las empresas en el ámbito B2B. A causa de esto, los clientes no logran diferenciarlas de la competencia en base a su compromiso con el medio ambiente y la sociedad. El resultado es que se puede debilitar la confianza en la marca y que las personas piensen que esta utiliza la sostenibilidad para lavar su imagen.

La segunda razón por la que los líderes de CX no logran integrar con éxito la sostenibilidad en el customer journey es que en muchos casos se adopta un enfoque superficial sobre la cuestión. Aunque hay iniciativas interesantes como plantar árboles para compensar las emisiones de carbono, los clientes exigen cada vez más un enfoque más sólido y genuino en materia de sostenibilidad. Y para generar confianza, las empresas deberían redefinir constantemente el compromiso de la marca con la sostenibilidad y aplicarlo con más seriedad y profundidad al customer journey a través de diferentes interacciones que comuniquen mejor esta visión al cliente.

Finalmente, Husson dice que las organizaciones no deberían relajar sus esfuerzos en sus acciones relacionadas con la sostenibilidad. Y destaca que actualmente los clientes se enfrentan a cinco barreras que dificultan realizar compras ecológicas, que las empresas deberían abordar. Esta son el precio, la conveniencia, el desempeño, el conocimiento y la confianza. Husson dice que, para identificar y superar estas barreras, los responsables de CX deberían enfocarse en comprender la intención, el contexto y la emoción de los clientes.