El nuevo software genera frustración entre los trabajadores

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Según un reciente estudio realizado por la consultora Gartner, el 60% de los empleados se ha sentido frustrado ocasional o frecuentemente por el software nuevo en los últimos 24 meses. Y más de la mitad desearía que la empresa reinstalase el software anterior, con el que se sienten más familiarizados, o que consideran mejor. Estos datos provienen de una encuesta realizada entre abril y junio de 2021 a 4.953 usuarios de productos y servicios de tecnología, que revela el grave problema que enfrentan muchas organizaciones a la hora de adoptar nuevo software, que no siempre está diseñado de acuerdo a sus necesidades.

Aunque los motivos son diversos, y no siempre se trata de una falta de cualificación, sino de preferencias personales y de un mal planteamiento del propio software. Según comenta Craig Roth, vicepresidente de investigación de Gartner, “la democratización y consumerización de la TI ha dado como resultado que los empleados tengan más discreción sobre qué software usan y cómo lo usan. Los líderes de productos de software a menudo se enfocan en agregar nuevas funciones para mantenerse al día con los competidores, pero esto conduce a productos demasiado complejos con una mala experiencia de usuario (UX)”.

Esta investigación revela que el 81% de los usuarios de software han tomado alguna decisión, ya sea positiva o negativa, después de experimentar con el nuevo software. Un 40% se ha resistido activamente a utilizar aplicaciones tras una experiencia negativa utilizando las funciones básicas, evitando su uso o retrasándolo. Y un 41% ha decidido profundizar en las características del software después de una experiencia de usuario positiva.

Roth opina que a medida que se profundiza en el uso del nuevo software la empresa obtiene más valor del cambio, y esto es especialmente importante al actualizar un sistema, sustituyendo el anterior. Además, afirma que “el consumo de nuevas funciones ayuda a los proveedores de tecnología a aumentar la rigidez de un producto, pero cuando los usuarios ignoran las funciones avanzadas, los proveedores tienen menos influencia para asegurar ventas adicionales o renovaciones, y mantenerse por delante de la competencia”.

Otro dato importante que se extrae de este estudio es que, como es natural, muchos usuarios comparten su experiencia con otros trabajadores, con el departamento de TI y con los líderes de la empresa, ya sea de forma proactiva o respondiendo a encuestas internas. Y esto puede generar una reacción en cadena que condiciona las percepciones y decisiones del resto de empleados y técnicos dentro de la organización.

En este sentido, un 42% de los encuestados reconoce haberse quejado frente a sus compañeros tras una mala experiencia con el software, y un 38% ha recomenzado una aplicación a resto tras una experiencia positiva. Además, el 42% ha compartido sus malas experiencias con el departamento de tecnología y un 25% con la dirección. Además, se están usando cada vez más las redes sociales para compartir opiniones sobre el software empresarial, y un 105 de los entrevistados en este estudio reconoce que ha dejad reseñas en webs y redes tras una experiencia negativa.

Y un 51% de los usuarios opinan que es fundamental que los proveedores de software se enfoquen en hacer aplicaciones más intuitivas y que proporcionen una mejor experiencia de usuario. Esto les haría más propensos a emitir evaluaciones positivas y compartirlas con otros empelados, técnicos y líderes empresariales, lo que redundaría en mayores beneficios para ambas partes. En vez de eso, muchos proveedores de software se enfocan en añadir nuevas funciones, pero solo un 30% de los trabajadores considera una prioridad añadir características que faltan, una cuestión que ocupa el tercer lugar.

Por otra parte, el estudio de Gartner muestra que los usuarios de software empresarial también pueden convertirse en compradores en ciertos casos, y un 34% dice que el departamento de TI les permite elegir la mayor parte del software que usan. Esto lleva a que algunos actúan como compradores, ya sea con su tarjeta personal o con la de la empresa, teniendo un papel importante en la adopción de una aplicación determinada. Roth concluye que “con los ingresos de SaaS creciendo más rápido que la industria del software en general, los proveedores se encuentran cada vez más en un ciclo de compra continuo. En este mercado competitivo, mantener el uso de aplicaciones de alto valor al hacer de UX una competencia central es fundamental para generar resultados comerciales positivos".